Tips y Trucos para Crear Valor Usando un "Social CRM" SCRM

Tips y Trucos para Crear Valor Usando un Social CRM SCRM
Este artículo proporciona al lector algunos consejos y trucos que le pueden facilitar la creación de valor, usando un "Social CRM".

El "Social CRM" depende fuertemente de las necesidades del mercado de una organización, es decir, clientes, prospectos, y conexiones de redes sociales, por ejemplo, seguidores en Facebook o Twitter, que aún no son necesariamente clientes.  Por lo tanto, puede ayudar a una organización a identificar cuándo y dónde desean los usuarios de Internet obtener valor (Screen Magic 2012).

Generación de Valor para el Cliente y la Empresa o Marca con el "Social CRM"

Multicanalización

Las organizaciones deberían ofrecer canales tanto en línea como fuera de línea.  Comunicarse con el mercado, para que los clientes y posibles clientes puedan elegir cómo desea ponerse en contacto con una organización (por ejemplo, por teléfono, correo postal, correo electrónico, redes sociales, etc.).

Mencione claramente todos los detalles de contacto, para que las personas sepan sobre diferentes canales (por ejemplo, número de teléfono, dirección postal, dirección de correo electrónico, enlace a herramientas de redes sociales, etc.). Sin embargo, una organización no debería estar necesariamente presente en todas las "herramientas de redes sociales".

Pruebas 

Las organizaciones deberían evaluar de antemano si los canales en línea ofrecidos y el sistema "Social CRM" (por ejemplo, con un servicio de asistencia), realmente funciona de forma amigable para el usuario y sin problemas técnicos.

Por ejemplo, si una organización desarrolla su propia "herramienta de redes sociales" (en lugar de usar una herramienta existente), la herramienta debe ser probada cuidadosamente desde el punto de vista del usuario final, antes de ser lanzada.

Controlar

Las organizaciones deben monitorear el contenido web que es relacionado con la organización y su industria en general, así como con los mensajes de las redes sociales.

Por ejemplo, una organización puede configurar alertas para recibir notificaciones cada vez que su nombre se menciona en línea y prestar especial atención en revisar los sitios.

Escuchar

Las organizaciones deben analizar el contenido web, y deben de "monitorear los mensajes sociales", de una manera abierta y enfática, para comprender de los usuarios de Internet:
  • las necesidades
  • los problemas
  • las frustraciones 

Responder

En función del contenido supervisado, las organizaciones deberían responder a los usuarios de Internet de una manera fácil de usar, oportuna y relevante. También deberían responder regularmente a consultas directas de clientes o posibles clientes, por ejemplo, revisar los correos electrónicos y las redes sociales al menos una vez al día o más.

Informal y personalizado 

En las redes sociales, las organizaciones pueden acercarse a los usuarios de Internet de una manera más personalizada e informal (aunque respetuosa), por ejemplo, en términos de primer nombre y mediante la orientación basada en sus intereses, ubicación, etc.

Contenido

Las organizaciones deben alentar las discusiones en línea, y brindar soluciones que permanecen en la mente de los clientes y prospectos, y que les permiten hablar sobre la organización y sus productos y servicios a otros.

Tal contenido también puede ser respaldado por un calendario de contenido, que da una visión general del uso de las redes sociales de una organización, en el pasado año y el año actual, así como las acciones planificadas para el próximo año.

El consejo anterior tiene como objetivo crear conversaciones significativas entre un organización y su mercado, es decir, conversaciones que no están directamente relacionadas con ofertas de venta.

Por un lado, las conversaciones deberían ser significativas para el mercado,  lo que significa que sirven a los clientes (es decir, los usuarios de una organización productos o servicios) más allá del contexto de las ofertas de venta directa.

Conversación

En última instancia, el "Social CRM" tiene la intención de crear conversaciones significativas para la organización, lo que significa que impulsan el valor del negocio y tienen un propósito que cumplir objetivos, que va más allá del marketing o ventas.

Para este propósito, no es suficiente solo estar presente en las "redes sociales" (por ejemplo, por tener una página de Facebook o una cuenta de Twitter).

Los siguientes métodos ilustran cómo una organización puede crear conversaciones:

Alentar a los Usuarios

Aliente a los usuarios de Internet a hacer preguntas, y responda con consejos para mostrar
la experiencia de una organización (Q & A).

Por ejemplo, una organización puede crear un foro en línea o comunidad para que las personas hagan preguntas (posiblemente parte de la página de inicio corporativa).

Este método también es útil para detectar los problemas y preocupaciones de los clientes. Si el foro está disponible públicamente, otros visitantes del sitio web pueden leer las respuestas e incluso participa en las conversaciones.

Hacer Preguntas

Haga preguntas a los usuarios de Internet para fomentar la interacción en lugar de solo contenido tradicional. Un buen ejemplo para estimular la interacción es la narración de historias.

Por ejemplo:

  • una organización puede publicar historias cortas con imágenes y videos, sobre eventos que patrocinan
  • mostrar una oración incompleta en las redes sociales, para que los usuarios puedan completar, como por ejemplo, "El mejor punto de venta de (marca X), que he visitado es el de la ciudad de _____"
En este último ejemplo, las personas que comentan van respondiendo con una ciudad,  donde se contribuye al reconocimiento de la marca y la lealtad del cliente con respecto a una cierta tienda dentro de la organización.

Ayudar a los Usuarios 

Ayude a los usuarios de Internet, cuando sea necesario, para convertirlos en defensores de la marca. Este método particularmente trata de convertir una experiencia negativa del cliente, en una positiva,  es decir, con la gestión de la experiencia del cliente, como sinónimo de CRM.

 Por ejemplo, si un cliente se queja públicamente de una organización, en el ámbito de medios sociales (por ejemplo, Twitter), la organización puede responder rápidamente y tratar de encontrar una solución.

El "monitoreo de redes sociales" permite a una organización, detectar preguntas relacionadas con la marca y las quejas en una fase temprana, con el fin de gestionarlas adecuadamente para fomentar una experiencia positiva del cliente.

Aliente ideas para innovación de productos o innovación de servicios

Este método se relaciona con el uso de herramientas sociales para la mejora, como por ejemplo un sitio web de sugerencias.

Generalmente se utiliza el concepto de "gamificación" para estimular la innovación social. Se menciona cuántas ideas se han presentado y realizado, cuántos votos se han recibido, el total de los votos, cuántos comentarios, etc. Dependiendo de las contribuciones de un usuario, también puede ganar puntos.

La página de inicio de la comunidad, también enumera los principales contribuyentes recientes, distribuidos de acuerdo con su número de puntos, ideas y votos.

Enlace de mensajes en línea para construir conversaciones más largas

Un buen ejemplo para enlazar los mensajes en línea de diferentes usuarios, es utilizar el mismo "hashtag" para interactuar sobre una marca, producto o servicio.

Por ejemplo, una organización puede lanzar un concurso para el cual los usuarios publican comentarios o videos con el mismo hashtag. Como tal, los usuarios de Internet pueden ver cuántos usuarios participan, por ejemplo, como una indicación de cuán "popular" es una organización, y más usuarios se pueden alcanzar mediante el efecto de onda social, bola de nieve o viral.

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