Servicio o Atención al Cliente con el "Social CRM" SCRM

Servicio o Atención al Cliente con el Social CRM SCRM
Además de "monitorear las acciones sociales" y acciones comerciales, los servicios de asistencia al cliente juegan un papel central en un "social CRM".

Un servicio de asistencia es usualmente parte del departamento de atención al cliente y soporte, a través de un sistema de tickets, osea un sistema que convierte las consultas de clientes (positivas, neutrales o negativas).

Por ejemplo, los problemas, quejas o preguntas de diferentes canales (correo postal, correo electrónico, teléfono o redes sociales, etcétera) se convierten en tickets de soporte, que por motivos de seguimiento y localización, tienen una ID única por cada consulta.  En algunos países hispanos, es llamado también peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS), o similiares.
No obstante, un servicio de asistencia también puede ayudar al marketing (por ejemplo, para  encontrar prospectos y estimular su interés o consultas sobre los productos o servicios de la organización) o el departamento de ventas, para por ejemplo, la venta directa.

En general, se puede hacer una distinción entre llamadas entrantes (es decir, iniciadas por el cliente) y llamadas salientes (es decir, iniciadas por la organización, como ventas, telemarketing, recaudación de fondos, encuestas, etc.).

Aunque puede tomar tiempo manejar las consultas de los clientes, una organización puede reducir sus costos y obtener clientes más satisfechos, invirtiendo en la eficiencia y efectividad de un servicio de asistencia.

El trabajo de un servicio de asistencia también puede ser facilitado por herramientas de TI (por ejemplo, un sistema de emisión de tickets y un sistema de notificación correspondiente). Particularmente, para cada llamada entrante, un centro de contacto puede crear un ticket, es decir, una consulta o caso por resolver.

La herramienta ayuda a la organización a gestionar todos los tickets, sin olvidar alguno. También suele proporcionar diferentes vistas de tickets filtrando las conversaciones, por ejemplo para dar una visión general de:
  • todos los tickets sin resolver
  • todos los tickets actualizados recientemente
  • los tickets sin resolver por un cierto equipo de servicio de asistencia
  • etcétera

Un servicio de asistencia utiliza con frecuencia los informes correspondientes del sistema, para crear informes de gestión.

Por ejemplo, se puede generar un informe basado en las métricas del agente para conocer:
  • el tiempo promedio que cada miembro del servicio de asistencia necesita proporcionar a los clientes, en una primera respuesta
  • el tiempo de resolución promedio
  • el agente que mas soluciona casos
  • el agente que mejor respuesta positiva obtiene de los clientes
  • etcétera

Por estadísticas descriptivas, una organización también puede verificar las horas de picos en la atención al cliente. Por lo tanto, un sistema de informes de asistencia, es en realidad una herramienta de gestión para cuantificar cómo funciona un servicio de ayuda y, sobre todo, cómo funciona la organización.

Estadísticas de "Servicio al Cliente" en "Social CRM"

Las estadísticas de Helpdesk también se pueden usar por razones de marketing. Basado en el "monitoreo de redes sociales" y consultas entrantes, un servicio de ayuda puede dar entrada para un análisis más detallado en los siguientes ámbitos según (Royer 2012):

Extracción de texto

Un análisis de contenido de las consultas recibidas puede descubrir las consultas populares, la polaridad del contenido (es decir, generalmente positivo, neutral o negativo), y una posible correlación con los eventos (por ejemplo, comunicados de prensa, rumores, problemas, etc.).

Por ejemplo, cuando llega una crisis, la organización debe decidir cuándo y cómo reaccionar.  Una organización también debe decidir los umbrales (como el número máximo de consultas negativas antes de reaccionar).  

Google Alerts puede ser útil en una situación de crisis.

Minería predictiva

La base de datos del "social CRM", se puede usar para el análisis en big data (es decir, creación de perfiles), para predecir tendencias.

Monitoreo competitivo

Las consultas y el "monitoreo de redes sociales", en el amplio sentido de la palabra, se puede descubrir si los usuarios de Internet están hablando más acerca de la organización, o sobre sus competidores, e identificar a través de qué canales.

Tal información puede ser utilizado para derivar indicadores KPI para nuevas campañas, entre otras.

Identificación de influenciadores

Un análisis en profundidad, puede revelar las personas que con frecuencia publican mensajes negativos o positivos sobre la organización, y cuantos seguidores esas personas tienen. Este análisis es importante debido al "efecto domino" o "efecto viral" de las "redes sociales".

Generación de líderes

Si una organización sabe qué temas se discuten a través de cuales canales, puede iniciar conversaciones más fácilmente sobre un tema determinado, relacionado con la organización. 

Como tal, las "redes sociales" se han vuelto importantes fuentes de clientes potenciales.

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