"Monitoreo de Redes Sociales" e Internet con el "Social CRM"

Monitoreo con el Social CRM para las Redes Sociales e Internet
Mucho se ha discutido sobre la importancia de "monitorear las acciones en las redes sociales", así como hacer el enlace de las acciones comerciales y el "retorno de la inversión" (ROI).

Por ejemplo, para un anuncio en línea o una campaña viral, una organización puede monitorear si los usuarios de Internet hacen clic en el anuncio o comparten la campaña (entre otros) y si esto, en cuanto a la iniciativa de marketing, genera los resultados empresariales deseados (por ejemplo, mayores ventas o conocimiento de la marca).
Intento profundizar en el "monitoreo de las redes sociales" en el contexto del "Social CRM", y por lo tanto, en sí mismo, es más amplio que las iniciativas lanzadas por la organización.

Por ejemplo, una organización específica puede decidir hacer un seguimiento del número de conexiones y publicaciones de redes sociales por cliente, para definir la presencia en las "redes sociales".

Los clientes con mayor presencia en las "redes sociales" pueden potencialmente llegar a más usuarios de Internet y posiblemente pueda tener más influencia en otros (por ejemplo, sus quejas son más propensas a volverse virales).

En consecuencia, basado en la presencia de clientes en las "redes sociales", una organización puede decidir priorizar quejas o llamadas telefónicas. Este ejemplo sugiere diferentes (o incluso desiguales) tratamientos entre clientes, como clientes con más conexiones de redes sociales o  las publicaciones que se pueden ayudar entre sí, más rápido que otras.

En general, en el sentido amplio, existen diferentes razones para "monitorear las acciones de los medios sociales", es decir, no limitado a las iniciativas de redes sociales de la propia organización (Royer 2012):
  • Para medir el impacto de los anuncios en línea y las campañas de marketing viral
  • Para comprender lo que dice la gente sobre la organización y sus productos y servicios
  • Para apoyar el servicio o atención al cliente
  • Para identificar necesidades y preguntas en el mercado objetivo de la organización
  • Para interactuar uno a uno con los clientes
  • Para encontrar tendencias por región y/o a nivel mundial, con el fin de estar más informados para la toma de decisiones
  • Para identificar y reaccionar rápidamente contra los rumores y las crisis de marca
  • Para monitorear a los competidores y sus actividades
  • Etcétera

El "Monitoreo de las Redes Sociales"

En resumen, la mayoría de las razones de "monitoreo en las redes sociales" apuntan a comprender y responder a clientes de una manera más personalizada. También vale la pena monitorear a los competidores para aprovechar las tendencias generales de la industria.

Además, la "monitorización de las redes sociales" puede notificar a una organización cuando se produce una crisis, para poder tomar medidas de manera oportuna o para anticipar rumores que crecen en las "redes sociales". Sin embargo, también las acciones comerciales deben ser monitoreadas y evaluadas.

Más específicamente, la supervisión del "Social de CRM" integra diferentes tipos de métricas, a saber, como:
  • Análisis web (es decir, análisis digital, por ejemplo, métricas sobre la web, correos electrónicos, dispositivos móviles aplicaciones, consultas de búsqueda, videos, etc.)
  • "Análisis de redes sociales" (es decir, análisis de conversación, análisis de sentimiento o minería de opinión)
  • Análisis del rendimiento empresarial (por ejemplo, ROI)
  • Análisis de "CRM tradicional" (por ejemplo, sobre pedidos, facturas, consultas, etc.)

Además el "Social CRM" puede utilizar análisis específicos relacionados con el "CRM tradicional", para obtener información del cliente.

Por ejemplo, el "social CRM" puede ayudar a la organización, a  obtener información sobre qué tipos de medios sociales y "herramientas de redes sociales" funcionan mejor para generar un boca a boca positivo, entre la defensa de la marca y las acciones comerciales deseadas, la lealtad del cliente y sobre todo el retorno de la inversión (ROI).

La información del "Social CRM" también se puede usar como entrada para "análisis de redes sociales" o big data; por ejemplo, para marketing dirigido, predicción de abandono, calificación crediticia, detección de fraude, etc.

Dashboards y Métricas o KPI en el "Social CRM"

Diferentes métricas pueden usarse para el "social CRM", dependiendo de lo que la organización
intenta medir (por ejemplo, participación del usuario, interacción, intimidad o influencia)
(Walsh 2010). Como pueden ser:
  • Participación del usuario (por ejemplo, análisis web: cuántas personas visitaron el sitio web de una empresa, , por cuánto tiempo, qué páginas web vieron, etc.)
  • Interacción del usuario (por ejemplo, el número y la frecuencia de las publicaciones del blog, los comentarios, etc.)
  • Intimidad del usuario (por ejemplo, opiniones sobre una marca, producto o servicio de terceros)
  • Influencia del usuario (por ejemplo, la cantidad de mensajes compartidos o publicados en un perfil, blogs, las tasas de satisfacción de productos/servicios o la afinidad de marca medida en una empresa

Después de todo, la técnica del "mapeo de correlación", puede usarse para vincular acciones de medios a acciones comerciales, por ejemplo, que se pueden visualizar en un diagrama de dispersión
(Moore 2010).

Como parte de la historia, poco después de que se lanzó el iPhone 4, de Apple Inc, este enfrentó una crisis (llamada la "Antennagate"), porque el dispositivo móvil experimentó problemas con el nuevo sistema de antena (Forbes 2010; Wikipedia 2014).

Como resultado, los mensajes negativos en las "redes sociales" aumentaron rápidamente, mientras que el valor de las acciones de mercado de la compañía disminuyó significativamente (es decir, una correlación negativa entre acciones sociales y acciones comerciales).

Como reacción, el fundador de la compañía Steve Jobs, celebró una legendaria conferencia de prensa para explicar el problema y proponer una solución. Poco después, el zumbido negativo disminuyó drásticamente, mientras que el valor de las cuotas de mercado comenzó a aumentar nuevamente (es decir, una correlación negativa en el dirección opuesta).

Por lo tanto, monitorear también  las acciones sociales iniciadas en Internet por los usuarios (en lugar de la organización), el impacto de una crisis como "Antennagate" puede ser estimado, para que la organización reaccione de manera oportuna y relevante.

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